以司法互动促司法公开——新媒体时代构建司法互动信息服务平台的探讨

作者：admin 信息来源：未知 发布时间：2015-03-03 16:06

    随着新媒体时代的到来，各种新兴沟通媒介纷纷涌现，手机网络方兴未艾，微博微信纷至沓来，随之而来是人民群众参政议政热情逐步激发，网络问政开始深入人心，司法透明度的呼声日渐高涨。与此同时，最高院适时提出了深化司法公开，打造阳光司法工程[１]的历史性口号，依托信息化建设，充分运用新媒体，大力推进司法公开公正司法[2]。在此背景下，司法互动应运而生，立足于司法公开大局，以智能信息交互为抓手化被动服务为主动服务，为化解人民群众日益增长的司法沟通诉求与法院信息服务相对落后之间的矛盾创造有利条件。
    一、司法互动信息服务的内容
    司法互动是相对传统诉讼服务而言的，传统的诉讼服务基本都是守着柜台或电话为当事人提供“阵地式服务”，这种被动的、落后的、不友好的方式已经无法满足新媒体时代公众司法沟通要求。
    司法互动根据法院与公众的信息沟通需求，通过多渠道媒体工具和主动服务手段，实现法院与公众的良好信息交互。司法互动可定义为“智能司法信息推拉服务”，具体包括司法拉取、司法推送与人工服务三部分内容，三部分相辅相成，通过智能学习改进服务质量。
    司法拉取是法院在其门户平台上发布对外公开的信息或便民诉讼服务信息，提供自助咨询服务，比如在法院网站上公布裁判文书、开庭公告、执行信息公告等司法公开信息；诉讼指南、法律宣传、联系方式等用于方便群众诉讼。
    司法推送作为一种主动的信息服务方式，法院根据诉讼需求，借助科技手段将诉讼服务信息通过多种沟通媒介及时有效告知诉讼参与人员，比如立案提醒、庭审通知、案件信息、执行进度、文书推送、判后答疑、涉诉信访等“一条龙”诉服交互功能，通过信息主动推送提升服务满意度。
    人工服务是建立在具有友好互动功能渠道基础上的人工应答服务机制，用于处理客户特殊咨询与投诉意见，公众可与法院客服进行互动寻求诉讼帮助，客服受理并及时答复，必要时提交专人办理。人工服务将司法拉取与司法推送相结合，通过司法拉取获取用户基本诉求并答复，后续处理通过司法推送告知详细结果，力求互动高效到位。
    二、司法互动信息服务的特点
    （一）多样性
    目前，多数法院还仅仅依靠办公电话与当事人沟通这种单一渠道交流方式，随着科学技术的快速发展，人们之间的沟通方式发生了翻天覆地的变化，司法互动遵循新媒体传播规律，创新信息交流形式，通过覆盖电话、手机、语音、短信、网站、电子邮件、微博、微信、即时通信等多种沟通方式为诉讼活动创造便利，化单渠道沟通为多渠道交流，避免因某渠道阻塞而妨碍司法交流，提升司法沟通可靠性。
    （二）广泛性
    现有的法院信息沟通从方式、时间及成本上都极大限制了诉讼活动开展，而沟通媒介的迅速发展与通信成本的逐步降低使得人民群众随时随地参与诉讼活动成为可能。据统计，截至2014年3月，我国的移动电话用户总数达到12.48亿户，移动电话普及率达91.7部/百人，移动互联网用户突破8.5亿户，互联网宽带接入端口数量达3.69亿个[3]，全民皆媒体时代已经来临。司法互动化受限对接为广泛覆盖，努力扩大受众群体，增加诉讼服务范围，降低司法沟通成本，推行24小时自助式诉讼服务，有效提升司法服务普遍性与便利性。
    （三）主动性
    法院的信息服务水平的提升，首先要从思想上与行动上贯彻主动服务的理念，转变长期以来被动服务的局面，将需要公开的信息及时更新并主动呈现给公众，或是将案件进程服务信息主动推送给诉讼参与人。通过主动交流与热情服务，与公众形成友好的互动关系，为了解用户需求奠定基础。司法互动化被动服务为主动服务，是司法公开的必然趋势，也是未来法院的发展方向，这对加强诉讼指导、减轻诉累、提高办案效率、提升案件管理水平具有重要意义。
    （四）交互性
    目前的法院信息沟通渠道（如固定电话）存在即时性强、交互性弱的特点，电话一旦占线或目标人不在场，将导致沟通失败，电话还要求双方在沟通中及时地作出反应，缺乏思考空间，容易“说错话”。司法互动化机械交互为灵活互动，具有很好的即时性与去现场性，比如微信或邮件交互中，接收方可闲时接收，经深思熟虑后再回复，合理利用了碎片时间，由于脱离表达的限定场域，减少了法院话语的出错机率，使双方交流轻松随意。另外，利用即时通讯实现“面对面”的互动沟通，使群众足不出门就能享受到便捷的诉讼帮助，感觉法官就在身边。
    （五）分众性
    个性化需求是新媒体时代信息服务的主要特点，在案件办理过程中，需要根据当事人角色不同从而提供不同的个性化信息服务，比如通知原被告提供诉讼材料不同，缴纳诉讼费不同等。另外，可为办案人员提供针对性的审判信息支持，比如案件审限和归档信息提醒，或相关似案例及法律法条推送等。审判管理信息推送可协助监管部门跟踪管理案件。司法互动充分考虑服务对象独特的信息需求，化盲目发布为分众定制，通过定制化的信息服务管理，实现个体所需的消息订阅，比如信息推送的内容、方式、时间段等，保证个性化服务与隐私保护。
    （六）创新性
    目前除了法律规定的书面送达与传统的电话沟通方式外，大多数法院还未能提供有效的诉讼信息服务。司法互动化信息服务缺失为信息服务创新，主张将传统的“要求—满足”这种简单静态的服务升级成实现对诉讼活动全程跟踪服务的一体化动态服务。新媒体时代，公众对信息服务要求越来越高，这就要求法院对公众需求进行收集与研究，站在对方立场思考问题，对现有的信息服务不断改进，创新深层次与个性化的沟通方式和内容，引入智能化服务理念，提供更具实效及人性化的信息服务。
    三、司法互动信息服务平台构建
    （一）司法互动信息技术基础
    司法互动基于智能信息推拉技术（IIPP—Intelligent Information Push—Pull）[4]实现，智能信息推拉运用数据挖掘[5]、机器学习、知识发现、知识推理方法，将信息拉取（PULL）[6]与信息推送（PUSH）[7]通过智能技术有机结合，提高信息服务水平。一方面，信息拉取是由用户根据需求与信源进行交互，通过友好的互动帮助用户快速获取相关信息，简单说就是“帮您找信息”。另一方面，信息推送是由信源通过智能规则定义，推测用户感兴趣的信息需求，将相关信息有针对性地通过相应的传输渠道及时有效传递给用户，即“信息来找您”。
    通过数据挖掘技术把信息推送与信息拉取智能结合，取长补短，从所“推送—拉取”的信息中提取有用知识，发现隐藏在大量数据中的内在规律，进而改善服务质量。既可及时地、主动地将有价值信息推送给用户，又可有针对性、选择性地满足用户个性化需求。
    （二）司法互动信息服务平台实现
    司法互动信息服务平台（以下简称平台）的构建需要结合法院司法公开信息化建设来进行，在大力推进司法公开三大平台建设的基础上，充分发挥现代信息技术的重要作用，将司法公开建设的相关成果进行转换，对其进行扩展与延伸，借助多种信息渠道开展诉讼服务，推动深化司法公开工作取得实质性进展。
    基于司法公开的司法互动平台不仅有效地扩展了司法公开的业务范围，满足了公众沟通需求，强化了法院主动服务意识，提升了法院工作效率，避免了单独构建司法互动的重复建设，可谓一举多得。
     整个平台架构基于“统一采集、批量处理、共享拉取、高效推送”的科学集成化设计理念，结合轻量级的开发框架与较为灵活的统一软件开发过程（RUP）[8]进行开发，保证了整体框架的松散耦合，得以最优化地实现平台建设。根据设计，平台与法院基础应用结合，分为两大子系统——信息服务子系统与互动适配器子系统，两者之间通过统一的信息交互中间件（以下简称中间件）进行通信。
    整个平台的运行模式分为自助模式与人工模式。
    （三）与法院基础应用结合
    平台运行离不开法院基础信息化应用系统[9]，因为后者是前者信息来源，比如审判流程管理系统、统一资源库，OA系统等。从审判流程管理系统提取从立案到结案各个审理环节的办案信息，是司法推送主要信息来源；而裁判文书、审判流程与执行信息则是司法公开重要组成部分，通过司法拉取提供给公众。法院统一资源库便于一般诉讼服务信息交互，比如法律法规查询、案例库检索、法院基本信息等。OA系统用于法院日常办公咨询与平台工单处理支持，通过流程化的跟踪管理，确保公众的意见与投诉能够得到及时有效处理。平台对基础应用数据进行分门别类管理，并赋予相应的数据标识，方便快速检索。
    （四）平台运行自助模式
    自助模式用于处理日常简单的、可自动应答的信息拉取及推送操作。该模式的信息业务处理过程即是一整套“订单制产销”流程——包含对诉讼信息产品的“订单——采购——生产——存储——销售”多个作业环节。具体如下：
1. 订单：对应消息定制模块。法院根据对外公开信息的需求，定制用于司法拉取的信息内容。信息推送方面可以个性化定制司法推送内容、时间、方式等，享受更为贴心的信息服务。
    2. 采购：由查询引擎负责，信息服务将信息订单传送给查询引擎，后者对订单内容进行分解，生成一组数据标识，根据标识到基础应用中进行采集与初步整理，制作成信息原料。
    3. 生产：信息原料被发送到生产车间——内容整合模块，该模块根据订单内容需求，结合信息生成规则与模版，对信息原料进行必要的整合、排列、润色后，形成信息成品。
    4. 存储：所有待发送信息成品都统一存放于信息仓库——中间件，该中间件统一处理各种媒介消息的收发，隔离了信息生成和发布直接关联，降低了平台复杂度，确保子系统各自的独立性。
    5. 销售：信息成品如何销售（发送）由订单发送规则定义，包括信息发送时间、渠道、目标等信息，中间件根据规则通过相应的互动适配器发送给最终目标。如果是司法拉取，则信息会呈现在法院的门户媒介中，司法推送则将信（下转第54页）（上接第39页）息推送至目标用户通信媒介中。
    （五）平台运行人工模式
    人工模式通过人工处理模块操作，通过中间件统一受理用户诉求，配合查询引擎从基础应用获取相关信息，将结果通过原信息渠道答复客户；如果客服无法进行答复，转由“工单处理”流程，包括：
    1. 下单：客服受理服务请求，生成诉服工单，提交派单。
    2. 处理：派单人员根据工单指定承办人员并跟踪进度，必要时借助OA系统进行流程处理。
    3. 反馈：承办人员可直接与客户对接进行解答，或将处理结果反馈客服答复客户。
    （六）平台运行挖掘分析
    平台具有的智能化学习特性可以帮助法院改善服务内容，创新服务机制，为公众提供更为人性化的信息服务。平台通过统计分析模块对用户司法互动行为信息进行实时收集与汇总，包括用户对司法拉取信息的偏好以及司法推送信息的个性化定制等，数据挖掘技术用于获取用户潜在需求及变化，通过数据分析规则建立用户个性化需求模型，比如对具有相似属性的用户进行聚类分析[10]，从中提炼该类用户基本操作习惯及感兴趣的信息内容，进而面向该类用户进行优化，为其提供针对性的信息拉取及推送服务。
    四、司法互动平台社会效果
    笔者以海口市龙华区法院为例，简述该院尝试建设司法互动平台所带来的社会效果。近年来，龙华法院从实际出发，遵循新媒体传播规律，结合自身诉讼服务工作特点，创新司法沟通新途径，对司法互动进行了有力尝试，探索构建了多维信息便民诉讼服务平台（简称多维诉服平台），即是司法互动平台的前身，多维诉服平台充分发挥多维沟通联动服务机制优势，开创司法公开新局面。该平台覆盖了电话、手机、短信、门户网站、电子邮件、微博、微信等多种沟通方式，同时依托司法公开网站、“诉讼短信通”、“微诉讼”、二维码文书防伪、电子送达、裁判文书彩信推送、诉讼专线等司法为民措施为人民群众诉讼活动提供深层次、多方位的信息化服务，扩宽了司法宣传与司法公开渠道，为司法互动平台的科学实现奠定了基础。